Phản ánh & khiếu nại

1. Nguyên tắc

• Mọi phản ánh đều được ghi nhận, kể cả phản ánh gửi ẩn danh.
• Khách hàng không phải trả bất kỳ khoản phí nào cho việc gửi và theo đuổi khiếu nại.
• Chúng tôi ưu tiên thương lượng trực tiếp, thiện chí, trên cơ sở chứng cứ.
• Thông tin của người khiếu nại được giữ kín theo chính sách bảo mật.
• Người khiếu nại không bị đối xử bất lợi vì đã khiếu nại.

2. Các kênh tiếp nhận

3. Thông tin cần cung cấp

Khiếu nại có đủ những thông tin sau sẽ được xử lý nhanh hơn nhiều, vì chúng tôi không phải hỏi lại vòng hai:

1. Họ tên và số điện thoại của người khiếu nại.
2. Mã đơn hàng, hoặc tên hiện vật và mã giám định, hoặc mã phiên đấu giá.
3. Mô tả sự việc: chuyện gì xảy ra, xảy ra khi nào.
4. Ảnh hoặc video minh chứng. Với hư hỏng khi vận chuyển, video mở hộp liền mạch là chứng cứ quan trọng nhất.
5. Chứng từ liên quan: biên nhận chuyển khoản, phiếu giao hàng, giấy kiểm định.
6. Mong muốn của bạn: được giải thích, được hỗ trợ xử lý hiện vật, được hoàn tiền, hay phương án khác.

4. Thời hạn gửi khiếu nại

Quá thời hạn trên, chúng tôi vẫn tiếp nhận và cố gắng hỗ trợ, nhưng khả năng xác minh giảm đi nhiều nên phương án giải quyết có thể hạn chế hơn.

5. Quy trình xử lý

1. Bước 1 — Tiếp nhận và xác nhận

   Chúng tôi ghi nhận vụ việc, cấp mã theo dõi và xác nhận lại với bạn qua điện thoại hoặc email trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

2. Bước 2 — Xác minh

   Đối chiếu đơn hàng, sao kê ngân hàng, ảnh hiện vật lúc đóng gói, nhật ký hệ thống và chứng cứ bạn cung cấp. Nếu cần giám định lại chất ngọc hoặc tình trạng hiện vật, chúng tôi sẽ thông báo và thống nhất với bạn về đơn vị giám định trước khi thực hiện.

3. Bước 3 — Trả lời phương án

   Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, chúng tôi trả lời bằng văn bản hoặc email, nêu rõ kết quả xác minh và phương án đề xuất. Vụ việc phức tạp cần giám định độc lập có thể kéo dài, nhưng tối đa 15 ngày làm việc, và chúng tôi sẽ thông báo lý do cùng mốc thời gian mới cho bạn.

4. Bước 4 — Thực hiện và khép vụ việc

   Sau khi hai bên thống nhất, chúng tôi thực hiện phương án đã chốt và xác nhận lại với bạn. Vụ việc chỉ được đóng khi bạn xác nhận đã hài lòng, hoặc khi hai bên xác định không đạt được thỏa thuận và chuyển sang bước tiếp theo tại mục 7.

6. Các phương án giải quyết

• Giải thích, cung cấp thêm chứng từ và thông tin về hiện vật.
• Bổ sung giấy kiểm định, hộp hoặc phụ kiện còn thiếu.
• Bảo dưỡng, xử lý bề mặt, thay dây hoặc phụ kiện đi kèm.
• Hủy đơn và hoàn tiền, khi hiện vật chưa được gửi đi hoặc bạn đã từ chối nhận tại thời điểm giao.
• Hoàn trả tiền đặt trước trong các phiên đấu giá.
• Thu hồi hiện vật và hoàn tiền, đối với khiếu nại về hàng giả hoặc hàng không đúng chứng thư giám định theo mục B5 chính sách giao hàng.
• Bồi thường thiệt hại thực tế theo thỏa thuận giữa hai bên hoặc theo quy định pháp luật.

Lưu ý: cửa hàng không áp dụng đổi trả với hiện vật đã đến tay người nhận. Việc kiểm tra và từ chối nhận được thực hiện ngay tại thời điểm giao hàng — xem chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.

7. Khi không đạt được thỏa thuận

Nếu hai bên không thống nhất được, khách hàng có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023:

1. Thương lượng tiếp giữa hai bên, có thể mời người thứ ba chứng kiến.
2. Hòa giải thông qua tổ chức hòa giải tranh chấp tiêu dùng.
3. Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước can thiệp: Sở Công Thương nơi cư trú, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
4. Trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

Chúng tôi cam kết hợp tác cung cấp đầy đủ hồ sơ giao dịch cho cơ quan giải quyết tranh chấp khi được yêu cầu hợp lệ.

8. Tóm tắt cam kết thời hạn